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어떤 업무를 할 때, 많은 사람들이 방법을 먼저 생각하고 결과를 나중에 생각합니다. 이런 경우,지시 받은 업무를 마치고 결과를 가져가면 지시한 사람이 당황하는 상황이 종종 발생하죠. 업무를 시작할 때는 기대하는 결과를 먼저 명확하게 정하는 것이 좋습니다. 그리고 기대 결과가 어떤 것인지 생각할 때 먼저 업무의 목적을 명확하게 하는 것이 좋습니다. 목적을 명확하게 하면 그에 따라 원하는 결과가 나오고, 그 결과를 얻을 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

세차를 하는 경우를 생각해 봅시다. 세차를 하는 목적은 사람마다 다를 수 있습니다. 만일 세차를 하는 이유가, 차가 지저분하면 동네에서 욕을 먹기 때문이라면, 원하는 결과는 깨끗한 외관일 것입니다. 외부 세차를 잘하는 방법을 찾아야 합니다.세차를 하는 이유가 차를 탔을 때 상쾌한 기분을 느끼기 위해서라면 내부 청소에 신경을 써야겠죠. 기계 세차로 외부만 광을 내는 경우는 앞의 경우에는 적당한 방법이 될 수 있으나, 이번의 경우에는 적합하지 않습니다. 세차의 목적이 건강한 체력을 얻기 위해서라면 손으로 왁스칠을 하는 것이 적당한 방법이 될 겁니다.

부하 직원에게 이러한 기법을 가르치기 위해 질문을 해 봅니다.
"김대리님, 지금 하고 있는 그 업무를 왜 하십니까?"
이렇게 질문을 했을 때 가장 많이 들을 수 있는 대답은

어느 나라, 어느 직장에서나 직장인들이 받는 스트레스의 75%는 자기 직속 상사와 연관이 있다고 합니다. 주위 직장인들과 이야기해 보면 자기 매니저가 매니저 역할을 잘 한다고 말하는 사람은 별로 없습니다. 자기 매니저뿐 아니라 다른 매니저들도 그리 잘 하는 것 같지 않다고 하는 경우가 대부분입니다. 업무 평가는 대충하지, 업무 지시를 할 때 뭘 하라는 건지 모르게 지시를 하지, 직원들의 개발 계획을 수립하고 점검하는 일은 자기 일이 아닌 걸로 알고 있지, 업무 분장은 왜 그렇게 하는지 도무지 알 수 없지, 팀의 비전이나 미션은 커녕 다음 달 계획도 없는 것 같지...

여러분이 오늘 갑자기 매니저로 승진했다고 생각해 봅시다. 어제까지 하던 일과 매니저 일이 어떻게 다른지, 매니저로서 어떤 일들을 해야 하는지 누가 알려줄까요? 차상급 매니저가 뭘 해야하는지 자세히 알려주거나, 매니저가 되면 바로 매니저 교육을 보내주는 좋은 환경이라면 좀 낫겠지만, 아마도 대부분의 경우는 스스로 알아내야 할겁니다. 뭘 해야 하는지 알게 됐다면, 그걸 어떻게 하면 잘 할 수 있는지는 어떻게 알 수 있을까요? 직원들에 대한 평가를 어떻게 하면 잘 할 수 있을지 알고 실천하게 되는 것은, 직원들에 대한 평가를 해야 한다고 알게 되는 것보다 훨씬 더 어려운 일입니다. 직원들의 장기 커리어 플랜을 함께 고민하고 매년 발전계획을 수립한 후 발전 정도를 정기적으로 점검해야 한다고 깨닫는 것보다, 어떻게 하면 커리어 플랜을 짜고 발전계획을 수립할 수 있는지 그 방법을 체득하는 것이 훨씬 더 어려운 일입니다.

좋은 매니저 아래서 큰 사람은 좋은 매니저는 어떤 일을 어떻게 한다는 것을 보고 익힙니다. 나쁜 매니저 아래서 큰 사람은, 저렇게 하지 말겠다는 생각은 하지만 그래서 뭘 해야 하는지는 모릅니다. 매니저 역할을 잘 수행하지 못하는 사람들이 한결같이 하는 말이 있습니다. "어떻게 하는게 잘 하는 것인지 본 적이 있어야 배우지." 말단 직원은 자기 바로 윗 사람 한 사람의 기대만 만족시키면 되는데, 매니저는 데리고 있는 직원 수만큼의 서로 다른 기대를 만족시켜야합니다. (성격 더러운 클라이언트 한명을 상대하는 것과, 그냥 그런 클라이언트 여럿을 한꺼번에 상대하는 것 중 어느쪽이 쉽던가요? ^^) 서로 다른 기대와 요구 사항을 가진 그 직원들, 대부분의 경우 뭘 기대하는지 매니저에게 알리지 않습니다.

신입사원은 뭘 해야 하는지 자세한 지시를 받고 사수가 어떻게 해야 하는지 가르쳐주지만 입사 후 얼마 동안 밥값을 못해도 다들 이해해 줍니다. 매니저는 뭘 해야하는지 대게 스스로 알아내야 하고, 아무도 어떻게 해야 하는지 가르쳐 주지 않지만, 처음부터 매니저 역할을 잘하지 못하면 아래 사람들에게 바로 욕을 먹기 시작합니다. 남들이 욕하는 소리를 듣지 않아도, 스스로 그 일이 잘 안된다는 걸, 그 일을 하면 힘들고 불편하다는 걸 느낍니다. 쓸만한 회사에서라면, 평직원일 때 제법 일을 잘하던 사람이 매니저로 승진하는 경우가 많겠지요. 스스로 일을 잘한다고 생각하고 있었는데, 뭘 해야 하는지 잘 모르겠고 해보면 힘들고 불편할 때 사람들이 많이 선택하는 방법이 있습니다. 잘 하는 일을 계속 하는 겁니다. 매니저가 됐지만 그 전 평사원 때와 똑같은 일을 하는 것이죠. 직원들을 돌볼 생각은 안하고 업무만 팝니다. 팀의 계획은 수립하지 않고, 자기에게 떨어진 일만 열심히 처리합니다. 또 다른 선택은 아무것도 안하는 것입니다. 평직원이 아니니 업무에서 손을 놓고, 매니저 역할은 어떻게 하는지 모르니 안하는 것입니다. 여러분의 매니저는 이 둘 중 하나인 경우가 아닌가요? 여러분의 매니저의 매니저가 훌륭한 매니저가 아닌 경우에는, 여러분의 매니저가 매니저 역할을 잘 하고 있는지 아닌지 판단하지 못하는 경우가 많을테니, 그냥 그렇게 지내도록 놔둘 것입니다.

그럼 우리는 어떻게 해야 할까요?